Neben Telefon, E-Mail und natürlich dem persönlichen Gespräch setzt sich im beruflichen Alltag immer mehr das Instant Messaging – oder salopp der Chat – als Kommunikationsmedium durch. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Einfache Fragen können in einem kurzen Online-Dialog schnell und effizient geklärt werden. Die Teilnehmer bestimmen, wann sie erreichbar sind und wann nicht. Und mehrere Teilnehmer können sich in einer Gruppe vernetzen – ob für eine ständige Arbeitsgruppe oder ein zeitlich begrenztes Projekt.
Aber auch hier gilt: Ein wenig Sorgfalt tut der Sache gut. Die folgenden acht Hinweise helfen, dass der Instant Messenger im Beruf zum geschätzten und wertvollen Kommunikationsmittel wird.
1. Den einen – oder keinen
Für die berufliche Kommunikation gelten engere Regeln als für den privaten Chat. Schließlich werden hier interne und womöglich sogar kundenspezifische und damit besonders sensible Informationen ausgetauscht.
Unumstößliches Gesetz ist es deshalb, dass für berufliche Zwecke einzig und allein der vom Arbeitgeber festgelegte Messenger-Dienst genutzt wird. Damit wird nicht nur ein Kommunikations-Chaos vermieden, sondern auch den Belangen des Know-how- und Datenschutzes Rechnung getragen.
Genau aus diesem Grunde haben wir ownChat entwickelt: Um Firmen und Institutionen die Vorteile des Instant Messagings nicht nur mit hohem Komfort, sondern auch mit größtmöglicher Datensicherheit zu ermöglichen.
2. Dienst ist Dienst und Schnaps ist Schnaps
Auch wenn man leidenschaftlicher Surfer, Katzenliebhaber oder Veganer ist: In das Profil im Firmen-Messenger gehören Informationen, die für Kollegen und eventuell auch externe Teilnehmer relevant sind.
Natürlich ist der Hinweis auf Interessen und Hobbies sympathisch und wahrscheinlich sogar gewollt. Aber das bedeutet nicht, dass ein privat genutzter Chatname oder das Foto aus dem letzten Urlaub unbedingt zum Profil in der Firma passen.
3. Verfügbarkeit – mit klaren Grenzen
Schnelligkeit ist die große Stärke des Instant Messaging. Es ist guter Stil, berufliche E-Mails innerhalb von Stunden zu beantworten. Chat-Teilnehmer erwarten eine Reaktion in ein bis zwei Minuten.
Die Statusmeldung sorgt dafür, dass Teilnehmer nicht zu Sklaven des Systems werden. Sie signalisiert, ob jemand gerade ansprechbar oder beschäftigt oder kurz abwesend ist. Damit lassen sich bewusst Grenzen setzen, die es zu respektieren gilt.
Bedeutet auch: Wer „verfügbar“ ist, schuldet eine Reaktion – weil Schweigen als Antwort alles und nichts bedeuten kann. Wer mehrere Stunden anderweitig gebunden ist, meldet sich deshalb am besten komplett ab.
4. Für Höflichkeit ist immer Zeit
Auch wenn der nächste Punkt – Kürze – beim Instant Messaging ein Kernaspekt ist: Die Höflichkeit sollte darunter nicht leiden. Genau wie bei einem Gespräch kann es auch hier ungehobelt wirken, einfach mit einer Frage ins Haus zu fallen.
Viel besser ist da ein Einstieg nach dem Motto: „Zeit für eine kurze Frage zum Thema ….?“ Das gibt dem Gegenüber die Möglichkeit, sich auf das Thema einzustellen und womöglich mit einem „Ich melde mich gleich“ zu antworten.
Klar, dass sich diese Höflichkeit auch auf unser direktes „analoges“ Umfeld bezieht. Kollegen im Büro werden es zu schätzen wissen, wenn nicht jede neue Nachricht mit einem gut vernehmlichen „Ping“ auf sich aufmerksam macht – oder sich der Messenger ständig in persönliche Gespräche drängelt.
5. In der Kürze liegt die Würze
Instant Messaging ist kein Medium für komplexe Themen oder lange Dialoge. Dafür sind ein persönliches Gespräch, ein Telefonat / eine Video-Konferenz oder der Austausch per E-Mail weit besser geeignet.
In der Praxis ist es deshalb nicht ratsam, den Gegenüber mit einer längeren Abhandlung oder einer Serie von Messages zu konfrontieren. Besonders effektiv ist der Dialog, in dem jeder die Antwort des Gegenübers abwartet und der idealerweise mit einem „Danke, alles klar.“ beendet werden kann.
6. Klarheit ist Trumpf
Kürze birgt immer die Gefahr des Missverständnisses. Deshalb sollte bei schnellen, knappen Dialogen besonders auf Klarheit geachtet werden. Ironie, Sarkasmus oder Zynismus sind hier besonders gefährlich; auch ein Übermaß an politischer Korrektheit kann dazu führen, dass der wahre Sinn bis zur Unkenntlichkeit verschleiert wird.
Es empfiehlt sich auch, behutsam mit Akronymen umzugehen – insbesondere in Gruppen, in denen unterschiedliche Funktionen vertreten sind. Denn während CEO, CFO und HV in jeder AG zum normalen Sprachschatz gehören, gerät die Benutzung exotischer Abkürzungen schnell zur Ausgrenzung.
Es versteht sich so gut wie von selbst, dass exotische Schriften Ehrgeiz am falschen Platz sind, dass man nicht SCHREIT!!! und Emoticons dem Verständnis dienen sollten. Wer zudem seine Nachricht vor dem Klick auf ‚Absenden’ kurz auf grobe Fehler überprüft, erweist seinem Gegenüber dadurch Respekt.
7. Gruppen: Mehr ist nicht besser
Die Möglichkeit, Teilnehmer in einer themenspezifischen Gruppe zu vernetzen, ist ein wesentlicher Vorteil des Instant Messaging. Doch mehr bedeutet auch hier nicht unbedingt besser. In der Praxis bewährt haben sich Gruppen mit sechs Teilnehmern – plus-minus. Wird die Gruppe zu groß, lässt die Effektivität nach. Ist sie zu klein, stellt sich die Frage nach der Notwendigkeit.
In Gruppen besteht die Gefahr, die Reaktion „den anderen“ zu überlassen. Deshalb gilt hier die Regel: Niemanden hängen lassen. Bleibt eine Frage zu lange unbeantwortet, ist eine kurze Reaktion wertvoll, auch wenn sie das Anliegen womöglich nicht klärt. Das ist immer noch besser als absolute Stille.
Wer einen neuen Teilnehmer in eine Gruppe integrieren möchte, sollte das vorher klar kommunizieren. Das gleiche gilt, wenn jemand eine Gruppe verlässt: „Ich muss mich um eine andere Baustelle kümmern und klinke mich hier aus“ ist wesentlich geschmeidiger als ein wortloses Verschwinden.
8. Server haben ein gutes Gedächtnis
Auch wenn das Chatten eine informelle und weitgehend hierarchiefreie Kommunikation bewusst fördern soll: Chat-Dialoge sind Teil der innerbetrieblichen Korrespondenz. Der Messaging-Dienst einer Firma dient dem Unternehmenszweck und nicht dem privaten Meinungsaustausch der Mitarbeiter.
Es versteht sich deshalb von selbst: Die normalen Gesetze des fairen und kollegialen Umgangs gelten auch hier. Indiskretionen und abwertende Aussagen über Kollegen oder Kunden sind tabu, genauso wie jede Form von Diskriminierung, Rassismus oder sexueller Anspielung.
Chat-Dialoge mögen zwar nach einiger Zeit vom Bildschirm verschwinden, sind aber noch lange auf Servern gespeichert. Aussagen insbesondere zu emotionalen oder kontroversen Themen sollten deshalb so formuliert sein, dass sie bei nüchterner Betrachtung bestehen.
Kein Zweifel: Im privaten wie im beruflichen Leben nimmt die Online-Kommunikation einen großen Raum ein. Wir bei ownChat sind überzeugt: Diese neuen Medien entfalten dann ihren wertvollsten Nutzen, wenn sie den alten Gesetzen von Höflichkeit und gegenseitiger Wertschätzung folgen.